Wie Unternehmen Kritik im Internet entdecken und abwehren können
Seit dem Jahreswechsel 2005/06 scheint es einen neuen Trend in Deutschland zu geben: Unternehmen und andere Institutionen entdecken, dass man im Internet über sie schreibt - und eben längst nicht nur Gutes. Warum dabei manchmal eine private Internetseite bei Google auf derselben Seite mit der offiziellen Homepage steht oder wie weit die freie Meinungsäußerung gehen darf ist dabei weitgehend unbekannt. Zudem haben sich alle Betroffenen bislang äußerst ungeschickt angestellt. Dieser Beitrag will ein wenig Licht ins Dunkel bringen - vor allem gedacht für Unternehmer, Amtsleiter und Anwälte.
Wie Suchergebnisse bei Google & Co. entstehen
Google ist sehr stolz darauf, dass die Suchergebnisse praktisch rein maschinell entstehen. In schweren Fällen wird ausnahmsweise per Hand eingegriffen. Dann aber entfernt Google komplette Webprojekte. Beispiele sind hier » BMW.de, weil dort unerlaubte Optimierungs-Methoden festgestellt wurden, oder Zugeständnisse an die Rechtslage des jeweiligen Landes wie jüngst in China.
Google selbst aber funktioniert vollautomatisch: Das Internet wird durchsucht, die gefundenen Daten werden sortiert und abgespeichert. Gibt nun ein Google-Nutzer eine Suchanfrage ein, wird nach einem bestimmten System die Rangliste der besten Treffer aus den gespeicherten Daten ermittelt. Für Google spielt dabei eine Rolle, wie stark und mit welchen Begriffen auf die jeweilige Seite verlinkt wird und wo und wie oft die gesuchten Begriffe auf der betreffenden Seite auftauchen. Ob es sich dabei um eine "private" oder eine "offizielle" Seite zum Stichwort handelt ist für Google nicht erkennbar und letztlich auch irrelevant. Schließlich kann eine private Seite ja auch tatsächlich für den Nutzer der interessantere Suchtreffer sein.
Es ist ausgeschlossen, dass man als Besitzer einer Internetseite überhaupt weiß, an welcher Stelle man bei allen denkbaren Suchbegriffen steht. Für einige Begriffe, die einem vielleicht persönlich wichtig sind, wird man das gelegentlich kontrollieren. Zudem sieht man, mit welchen Suchanfragen die Nutzer von einer Suchmaschine auf die eigene Seite gekommen sind. Das ist es aber auch schon.
Was Google wo und wie listet, entscheidet allein die Suchmaschine. Man kann versuchen, ihre Kriterien zu erkennen und danach zu handeln. Das nennt man dann Suchmaschinen-Optimierung. In letzter Instanz sind es aber Google, Yahoo & MSN, die durch ihr automatisches Ranking entscheiden, welche Seiten zu welchem Suchbegriff passt.
Und da kann es eben passieren, dass eine Seite den Namen Ihrer Firma oder Insitution erwähnt und dafür ähnlich gut oder besser gelistet wird als die offizielle Homepage. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn die Seite im Vergleich zur offiziellen Homepage besser aufgebaut oder insgesamt stärker von außen verlinkt wird.
Kritik entdecken
Es gibt recht komfortable Möglichkeiten, das Internet im Auge zu behalten. Für den Fall, dass Sie keinen Ausschnittdienst oder einen Blog-Monitoring-Service in Anspruch nehmen wollen, gibt es kostenlose und recht komfortable Möglichkeiten:
Technorati ist eine Blog-Suchmaschine. Hier können Sie regelmäßig den Namen Ihrer Firma eingeben, den der Konkurrenz, den von Produkten oder Themen und finden die aktuellsten Einträge dazu. Per 
RSS halten Sie sich über neue Meldungen auf dem Laufenden. Ähnliches gibt es auch für die Blogsuche von Google. Mein Tipp: Wählen Sie oben rechts die Sortierung nach aktuellsten Beiträgen und verfolgen Sie dann die neuesten Ergebnisse über die RSS-Feeds, die unten auf der Seite angeboten werden.
Google bietet außerdem die Alerts an, um sich über neue Suchtreffer bei der Websuche oder bei den Nachrichten auf dem Laufenden zu halten. Sie erhalten per E-Mail einen Hinweis, sobald etwas Neues gefunden wurde. Eine tägliche Zusammenfassung sollte meist ausreichen.
In dem Artikel » Problogging: So finden Sie laufend Infos zu Ihren Themen sind einige solcher Recherche-Techniken beschrieben. Das Ziel des Artikels ist ein anderes, die Techniken sind aber dieselben.
Wie auf negative Kritik reagieren?
Der Problogger Darren Rowse hat auf seiner Seite einmal 15 Tipps zusammengefasst, um auf Kritik zu reagieren. In einem späteren Beitrag ergänzte er dann noch, dass sich vor allem ein Tipp immer wieder bewährt hat: Die Diskussion an Ort und Stelle aufnehmen.
Dabei allerdings kann auch wieder einiges schiefgehen. Manch einer platzt in ein Weblog oder ein Forum wie eine beleidigte Leberwurst und zieht damit noch mehr Ärger und Hohn auf sich.
Viel besser ist es, die geäußerte Kritik ernst zu nehmen und auf sie einzugehen. Vielleicht ist sie ungerecht, aber dennoch ist es eine Kundenmeinung. Und was sollte mehr zählen? Und da diese Meinung von Google möglicherweise direkt bei Ihrer eigenen Seite gelistet wird (s.o.), ist es auf jeden Fall besser, direkt vor Ort auf sie einzugehen.
Äußern Sie sich freundlich. Rücken Sie falsche Darstellungen vorsichtig zurecht. Nehmen Sie die Kritik ernst und machen Sie deutlich, was Sie deshalb vielleicht verändern oder verbessern wollen. Das wird vielleicht nicht den Autor des ursprünglichen Artikels seine Meinung ändern lassen. Aber schließlich hat der auch Leser und bei denen können Sie dann eventuell punkten. Vermeiden Sie aber Marketing-Phrasen, die jeder als hohl durchschaut.
…und falls Sie lieber alles falsch machen wollen
Sie möchten lieber alles falsch machen? Auch gut. Dann gibt es seit dem Jahreswechsel einige gute Beispiele - Entschuldigung: "best practices". Recherchieren Sie nach Transparency International Deutschland, Flyerpilot oder die Euroweb Internet GmbH (siehe zu Euroweb das 
heutige Urteil). Auch » Heidi Klums Vater und das Sozialgericht Bremen haben da so ihre Erfahrungen gemacht. Eine Grundregel lautet: Lassen Sie über einen Anwalt mit einer hohen Geldstrafe drohen, falls die betreffende Kritik nicht entfernt wird. Wollen Sie sich vollends lächerlich machen, fordern Sie auch gleich noch, dass die Seite auf Google zu entfernen ist. Unter Bloggern werden Sie dann sehr schnell sehr bekannt. Und Medien wie Spiegel und Focus berichten ebenfalls über Sie.
Nachtrag:Im Basic Thinking Blog gibt es einen Beitrag zu Firmen, die Blogs und Foren beobachten und auf Wunsch auch beeinflussen…
2. Nachtrag: Connected Marketing gibt 10 Tipps, um auf ungerechtfertigte negative Mundpropaganda in Blogs zu reagieren.
Andere Weblogs zu: Transparency International Deutschland, Euroweb, Flyerpilot
[…] ref=”http://blog.handelsblatt.de/indiskretion/eintrag.php?id=642″>blog.handelsblatt.de und blog.internet-optimal-nutzen.de siehe mehr > blog.hessendscher.de & blog.handel […]
Gespannt bin ich, wann die ersten Guerilla-Marketing Strategien auftauchen, die den Effekt ausnutzen.
Ja, sehr naheliegend wäre das natürlich für eine Rechtschutzversicherung… Sie könnte einen Fall inszenieren und dann selbstlos eingreifen. Aber auch für andere würde es sich anbieten. Ich erinnere mich dunkel an eine Studie, in der es hieß: Wenn nur oft genug vor einem Unternehmen oder Produkt gewarnt wird, kehrt sich der Effekt im Gehirn um und die Warnungen werden zusammenfassend als Empfehlung abgespeichert. Mich würde einmal interessieren, wie sich die Euroweb GmbH in den nächsten Wochen und Monaten entwickelt. Oder Flyerpilot. Daran könnte man einiges ablesen.
[…] logger vs. Sozialgericht Bremen und Werbeblogger vs. Klum. Siehe dazu auch meinen Artikel: Wie Unternehmen Kritik im Internet entdecken und abwehren können. Für Blogger gilt: Die Nennung v […]